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Gestion de la relation client

Ce cours part d’un constat simple : dans la majorité des cas, ce n’est pas la qualité technique d’un produit ou d’un service qui détermine si un client reste fidèle ou s’en va. C’est la façon dont il a été traité, à chaque contact.

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Programme du cours

  1. 🔒🎬Module 1.1- OUVERTURE DU MODULE 1
  2. 🔒🎬Module 1.2- QU'EST-CE QUE LA RELATION CLIENT ?
  3. 🔒🎬Module 1.3- POURQUOI C'EST UN ENJEU STRATÉGIQUE, PAS UN SUJET DE POLITESSE
  4. 🔒🎬Module 1.4- LA PSYCHOLOGIE DU CLIENT : CE QU'IL ATTEND VRAIMENT
  5. 🔒🎬Module 1.5- LES QUATRE PILIERS D'UNE RELATION CLIENT RÉUSSIE
  6. 🔒🎬Module 1.6- ÉTUDE DE CAS DÉTAILLÉE : LE DOSSIER DE MADAME JOSEPH
  7. 🔒🎬Module 1.7- CLÔTURE DU MODULE 1
  8. 📝Quiz Module 1 - Les fondamentaux de la relation client
  9. 🔒🎬Module 2-1- OUVERTURE DU MODULE 2
  10. 🔒🎬Module 2.2- LA RÈGLE DES TROIS COMPOSANTES
  11. 🔒🎬Module 2.3- LA VOIX COMME OUTIL PROFESSIONNEL
  12. 🔒🎬Module 2.4- LE VOCABULAIRE POSITIF : REFORMULER CE QUI CRÉE DE LA DISTANCE
  13. 🔒🎬Module 2.5- L'ADAPTATION SELON LES CANAUX
  14. 🔒🎬Module 2.6- ÉTUDE DE CAS DÉTAILLÉE : L'ÉCHANGE ÉCRIT QUI A MAL TOURNÉ
  15. 🔒🎬Module 2.7- CLÔTURE DU MODULE 2
  16. 📝Quiz Module 2 - La communication professionnelle
  17. 🔒🎬Module 3.1- OUVERTURE DU MODULE 3
  18. 🔒🎬Module 3.2- ENTENDRE N'EST PAS ÉCOUTER
  19. 🔒🎬Module 3.3- LES TROIS NIVEAUX D'ÉCOUTE
  20. 🔒🎬Module 3.4- LES TECHNIQUES CONCRÈTES DE L'ÉCOUTE ACTIVE
  21. 🔒🎬Module 3.5- DIAGNOSTIQUER LE BESOIN IMPLICITE
  22. 🔒🎬Module 3.6- ÉTUDE DE CAS DÉTAILLÉE : ÉVITER UNE ESCALADE PAR L'ÉCOUTE ACTIVE
  23. 🔒🎬Module 3.7- CLÔTURE DU MODULE 3
  24. 📝Quiz Module 3 - L'écoute active et le diagnostic des besoins
  25. 🔒🎬Module 4.1- OUVERTURE DU MODULE 4
  26. 🔒🎬Module 4.2- LA MÉCANIQUE ÉMOTIONNELLE D'UN CLIENT EN COLÈRE
  27. 🔒🎬Module 4.3- LA MÉTHODE A-R-C-S EN DÉTAIL
  28. 🔒🎬Module 4.4- GÉRER SES PROPRES ÉMOTIONS
  29. 🔒🎬Module 4.5- LES PHRASES À BANNIR, ET LEURS ALTERNATIVES
  30. 🔒🎬Module 4.6- ÉTUDE DE CAS DÉTAILLÉE : UN CONFLIT TRAITÉ DE BOUT EN BOUT
  31. 🔒🎬Module 4.7- CLÔTURE DU MODULE 4
  32. 📝Quiz Module 4 - Gérer les situations difficiles
  33. 🔒🎬Module 5.1- OUVERTURE DU MODULE 5
  34. 🔒🎬Module 5.2- SATISFACTION VERSUS FIDÉLITÉ
  35. 🔒🎬Module 5.3- LE CONCEPT DE MOMENT DE VÉRITÉ
  36. 🔒🎬Module 5.4- LES LEVIERS CONCRETS DE LA FIDÉLISATION
  37. 🔒🎬Module 5.5- LA PERSONNALISATION, SANS TOMBER DANS L'EXCÈS
  38. 🔒🎬Module 5.6- ÉTUDE DE CAS DÉTAILLÉE : D'UN CLIENT DÉÇU À UN AMBASSADEUR FIDÈLE
  39. 🔒🎬Module 5.7- CLÔTURE DU MODULE 5
  40. 📝Quiz Module 5 - De la satisfaction à la fidélisation
  41. 🔒🎬Module 6.1- OUVERTURE DU MODULE 6
  42. 🔒🎬Module 6.2- RAPPEL STRUCTURÉ DU PARCOURS
  43. 🔒🎬Module 6.3- ÉTUDE DE CAS TRANSVERSALE 1 : LE PARCOURS COMPLET DE MONSIEUR ANTOINE
  44. 🔒🎬Module 6.4- ÉTUDE DE CAS TRANSVERSALE 2 : LA COHÉRENCE MULTICANAL
  45. 🔒🎬Module 6.5- SYNTHÈSE DES ERREURS LES PLUS FRÉQUENTES
  46. 🔒🎬Module 6.6- CONSTRUISEZ VOTRE PLAN D'ACTION PERSONNEL
  47. 🔒🎬Module 6.7- CLÔTURE GÉNÉRALE DU COURS
  48. 📝Quiz Module 6 - Synthèse, études de cas et plan d'action